Nic się nie zepsuło, a zespół znów przepisuje te same dane

Wyobraź sobie wtorkowy poranek w kilkuosobowej kancelarii. Asystentka czeka na dokumenty do nowej sprawy, ale nie może otworzyć wspólnej skrzynki. Dzwoni do informatyka, on sprawdza problem i przywraca jej dostęp. Zgłoszenie zamknięte, wszyscy wracają do pracy.

Dokumenty już są, więc asystentka wpisuje dane klienta do umowy, potem do rejestru, a na końcu zakłada folder z jego nazwiskiem i numerem sprawy. Po południu klient dosyła poprawiony adres. Asystentka otwiera umowę i rejestr jeszcze raz. Tym razem do nikogo nie dzwoni, bo nic się nie zepsuło.

Pierwszy problem był awarią i zajął się nim ktoś, kto się na tym zna. Drugi awarią nigdy nie będzie. Wszystkie programy działają, a ta sama praca wraca na to samo biurko. Stąd pytanie, które wcześniej czy później przychodzi do głowy właścicielowi kancelarii: skoro wszystko działa, dlaczego obsługa jednej sprawy zajmuje tyle czasu?

Dobry informatyk to naprawdę dużo

Gdy nie działa poczta, najpierw trzeba odzyskać dostęp i dobrze mieć kogoś, kto to potrafi. Helpdesk ustala przyczynę, konfiguruje program albo przekazuje sprawę producentowi, a zespół wie, do kogo zadzwonić. Nie każda usterka musi od razu stawać się projektem wdrożeniowym. Czasem wystarczy poprawna konfiguracja i krótka instrukcja.

Warto tylko wiedzieć, co dokładnie się kupiło. Sama nazwa „opieka IT” nie mówi, kto odpowiada za kopie zapasowe, administrację chmurą czy kontakt z dostawcą aplikacji. Jeśli wybierasz dostawcę albo chcesz sprawdzić obecną umowę, przydadzą się pytania do firmy IT.

RODO nie mieszka w segregatorze

Wróćmy do folderu, który asystentka założyła tamtego wtorku. Trafiają do niego załączniki od klienta, więc pojawia się pytanie: kto powinien je widzieć i jak długo mają tam zostać? Tego nie rozstrzygnie sam informatyk. Partnerka ustala zasady, osoba zajmująca się RODO pomaga je opisać, a informatyk przekłada je na ustawienia.

Polityka może pięknie opisywać, kto ma dostęp do akt. Jeśli jednak akta może otworzyć każdy, kto dostanie link, dokument opisuje kancelarię, której nie ma. Działa to też w drugą stronę: informatyk nie ustawi dobrze uprawnień, dopóki ktoś mu nie powie, kto ma korzystać z materiałów i w jakim celu.

Europejska Rada Ochrony Danych pisze o tym wprost: o ochronie danych trzeba myśleć już przy projektowaniu, a domyślnie przetwarza się tylko dane potrzebne do danego celu. Dotyczy to także tego, kto ma do nich dostęp i jak długo są przechowywane. Dlatego zasady dostępu i przechowywania trzeba przełożyć na ustawienia programów, a osoba od RODO i informatyk powinni ze sobą rozmawiać.

Odpowiedzialność i tak zostaje w kancelarii. Zakup opieki nie oznacza automatycznej zgodności, a dokumentacja RODO nie zastępuje oceny tajemnicy zawodowej. Przy wyborze nowego programu przyda się lista spraw do sprawdzenia.

Praca, której nie widać w zgłoszeniach

Zostaje poprawiony adres. Helpdesk działa głównie na zgłoszenia, a przepisywania danych zwykle nikt nie zgłasza, dopóki wszyscy uważają je za część pracy. Sam raport zgłoszeń tej pracy nie pokaże.

Trzeba zapytać osoby, które wykonują te zadania na co dzień. Czy ktoś ręcznie sprawdza, czy formularz jest kompletny? Czy dane klienta trzeba poprawiać osobno w każdym dokumencie? Czy stan sprawy da się odtworzyć dopiero po przeczytaniu kilku wątków mailowych?

Z takich rozmów powstanie lista. Nie wszystko z niej warto zmieniać, więc zanim ktokolwiek zacznie wyceniać rozwiązania, przyda się trochę arytmetyki.

Co zmienić, a co zostawić w spokoju

Przy każdej pozycji z listy zadaj cztery pytania:

• Ile razy w miesiącu robimy to samo i ile minut zajmuje jedno wykonanie, razem z poprawkami?
• Co poprawa da poza czasem: mniej pomyłek, łatwiejsze zastępstwo, szybszą odpowiedź klientowi?
• Czy wystarczy zmienić sposób pracy albo wykorzystać funkcję programu, który już mamy?
• Ile będzie kosztować zmiana i utrzymanie, także nasz czas na ustalenia, testy i późniejszą kontrolę?

Policzmy to na liczbach wziętych z powietrza, które łatwo podmienić na własne. Zmiana oszczędza 6 minut przy każdym z 20 powtórzeń w miesiącu, czyli 2 godziny. Pół godziny trzeba oddać na kontrolę, więc zostaje półtorej. Przy koszcie pracy 80 zł za godzinę to czas wart 120 zł miesięcznie. Po odjęciu 100 zł za utrzymanie zostaje 20 zł, a wdrożenie za 1200 zł zwróciłoby się po pięciu latach.

Przy takich liczbach, gdyby liczyła się sama oszczędność czasu, zostawilibyśmy ten proces w spokoju. Taki wynik też się przydaje, bo oszczędza wydatek, który niewiele by zmienił. Rachunek wygląda jednak inaczej, gdy pomyłka w adresie oznacza pismo wysłane w złe miejsce albo gdy tylko jedna osoba w kancelarii wie, jak to zadanie wykonać.

Jeśli coś zostanie na liście, sam zakup usługi tego nie załatwi. Potrzebna będzie osoba, która zna tę pracę od środka, w naszej historii asystentka, oraz czas na decyzje i sprawdzenie rozwiązania.

Funkcja, integracja czy własna aplikacja?

Jeśli ograniczenie przepisywania jest warte wydatku, zacznij od najtańszego wyjścia: być może obecny program ma funkcję, której nikt nie włączył. Czasem wystarczy gotowa aplikacja albo niewielka integracja, która pobiera zatwierdzone dane z jednego miejsca.

Własna aplikacja do samego poprawiania adresów to pewnie armata na muchę. Ma sens, gdy ważny proces nie mieści się w dostępnych narzędziach, a ręczne obejścia utrudniają pracę. Pamiętaj tylko, że każdy kolejny program trzeba aktualizować, poprawiać i utrzymywać. Jeśli już ją budujesz, zacznij od małego zakresu: klient przekazuje dokumenty, zespół sprawdza kompletność i zapisuje decyzję.

Cokolwiek wybierzesz, zanim zaczniecie z tego korzystać, sprawdźcie na danych testowych, czy da się wykonać całe zadanie. Sam wpis w rejestrze nie potwierdza jeszcze, że dostęp jest właściwy, błędne dane są wychwytywane, a zespół wie, jak poprawić pomyłkę.

Czy trzeba zmieniać informatyka?

Nie. Możesz zachować obecnego informatyka, a rozwój aplikacji powierzyć komuś innemu, jeśli ustalicie granice odpowiedzialności i sposób przekazywania informacji o zmianach. Jeden zespół do wszystkiego ma tę zaletę, że zna Twoje narzędzia, ale nie jest konieczny.

W obu przypadkach zadbaj o to, żeby konta administracyjne, dane i dokumentacja pozostały w Twoich rękach, a prawa do kodu określała umowa. Własnego działu IT mała kancelaria mieć nie musi, ale ktoś u Ciebie powinien zatwierdzać dostępy, priorytety i koszty.

Co robimy my i co jest w cenie

W LegalByte pomagamy z codziennymi problemami IT i sprawami RODO. Tworzymy też aplikacje i łączymy programy kancelarii. Pakiety opieki IT + RODO zaczynają się od 300 zł netto miesięcznie dla jednej osoby. Dla zespołu 2–5 osób to 590 zł netto, z limitem 3 godzin pracy IT i pół godziny opieki RODO miesięcznie. Umowa trwa 12 miesięcy, płatność jest miesięczna, bez opłaty startowej. Dodatkową pracę rozliczamy po 220 zł netto za godzinę, wyłącznie po Twojej akceptacji.

Pomagamy zdalnie przez TeamViewer, w całej Polsce. Wizyty i prace fizyczne są poza abonamentem. Abonament nie obejmuje też budowy oprogramowania: aplikacje, integracje, większe migracje, pełny audyt RODO i dokumentację od podstaw wyceniamy osobno, przed rozpoczęciem. Utrzymanie aplikacji i integracji też ma osobno ustalony zakres i koszt.

Zacznij od jednego zadania

Na początek wystarczy jedno zadanie. Opisz, co ma się po zmianie robić łatwiej, na przykład: poprawka adresu nie wymaga wpisywania go w kilku miejscach. Z takim opisem można zacząć rozmowę o rozwiązaniu, z nami albo z kimkolwiek innym.

Sprawna poczta jest potrzebna każdego dnia i dobrze, że ktoś o nią dba. Ale następnym razem, gdy informatyk zamknie zgłoszenie, zapytaj asystentkę, co musiała dziś wpisać drugi raz.