Outlook nie wysyła albo nie odbiera maili. Od czego zacząć, gdy klient czeka?

Zanim napiszesz tego samego maila drugi raz, zajrzyj do skrzynki nadawczej. Pismo do klienta może tam nadal czekać. Jeśli utworzysz kolejną wiadomość, po odzyskaniu połączenia klient może dostać dwa identyczne maile.

Otwórz pocztę w przeglądarce. Jeśli służbowa skrzynka tam działa, nie musisz naprawiać Outlooka, żeby wysłać tego jednego maila. Naprawę możesz zostawić IT.

Jeśli problem dotyczy kilku osób, blokuje pilną pracę albo widzisz na koncie zmiany, których nikt nie robił, zgłoś go od razu, a w tym czasie zrób test w przeglądarce. Gdy zbliża się termin, powiadom też osobę prowadzącą sprawę.

Najpierw jeden test: poczta w przeglądarce

Otwórz pocztę ze znanej zakładki. Przy firmowej poczcie Microsoft 365 adres to outlook.office.com, ale Outlook działa też z pocztą innych firm. Nie znasz adresu? Zapytaj kogoś w kancelarii, kto już tak korzysta z poczty, albo osobę, która się nią zajmuje.

Użyj komputera, na którym kancelaria pozwala Ci korzystać ze służbowej poczty. Jeśli dzielisz go z kimś, zaloguj się na swoje konto. Po pracy wyloguj się z poczty.

Wyślij komuś z kancelarii krótki test bez danych klientów i poproś o odpowiedź.

Nie doszła choć jedna? Sprawdź, czy otwierają się inne strony, i przekaż wynik IT.

Obie wiadomości doszły? Możesz pracować w przeglądarce, a problemu szukać w programie lub na komputerze. Microsoft również zaleca sprawdzenie poczty w przeglądarce. Udany test wewnątrz kancelarii nie potwierdza jednak jeszcze dostarczenia do konkretnego klienta.

Zanim ponowisz pismo w przeglądarce

Kopia, która czeka w programie, może wyjść później, więc najpierw ją zatrzymaj. Sprawdź „Wysłane”. Jeśli pismo już tam jest, nie ponawiaj go automatycznie, tylko przejdź do części o mailu w „Wysłanych”. Jeśli go nie ma, skopiuj treść maila do Worda i upewnij się, że wiesz, gdzie leżą oryginalne pliki załączników.

Teraz zerknij w prawy górny róg Outlooka. Jest tam przycisk Ustawienia, koło zębate? To nowy Outlook. Nie ma go? To klasyczny.

W nowym Outlooku nie znaleźliśmy instrukcji zatrzymania takiej wiadomości, więc poproś IT o zatrzymanie kolejki.

W klasycznym Outlooku:

1. Otwórz kartę Wyślij/Odbierz. Jeśli przycisk „Pracuj w trybie offline” nie jest zaznaczony, włącz go. Wstrzymuje on połączenie programu z pocztą. Na dole okna powinna pojawić się informacja o pracy offline.
2. Przeciągnij mail ze skrzynki nadawczej do „Wersji roboczych”. Otwórz go tam i sprawdź treść oraz załączniki.
3. Jeśli mail jest już w „Wersjach roboczych” i zniknął ze skrzynki nadawczej, wyłącz tryb offline. Jeśli przeniesienie się nie udało, zostaw program offline i skontaktuj się z IT.

Gdy kopia w programie jest zatrzymana, wyślij pismo z poczty w przeglądarce.

Działa w przeglądarce, nie działa w programie

W klasycznym Outlooku spójrz na dół okna. Widzisz „Praca w trybie offline”? Na karcie Wyślij/Odbierz wyłącz zaznaczony przycisk „Pracuj w trybie offline”, ale pamiętaj, że może wtedy wyjść to, co czeka w skrzynce nadawczej. Sam komunikat „Rozłączono” nie oznacza, że ten przycisk jest włączony. W nowym Outlooku dostęp offline zapisuje dane na urządzeniu i nie odłącza programu od serwera. Nie wyłączaj go, żeby przywrócić połączenie.

Zajrzyj też do najstarszej wiadomości w skrzynce nadawczej. Duży załącznik może zatrzymać ją i wszystkie kolejne maile. Microsoft w poradzie wymienia 20 MB, ale limit zależy od firmy obsługującej pocztę i ustawień. Przed zmianą wiadomości zachowaj jej treść i oryginały plików. Sposób przekazania większych dokumentów uzgodnij z IT.

Program prosi o hasło? Po jego zmianie może wymagać ponownego logowania. Zaloguj się z poziomu aplikacji albo otwórz znany adres poczty w przeglądarce, ale nie korzystaj z linku w mailu o wygaśnięciu konta. Jeśli okno logowania ciągle wraca, przekaż sprawę IT.

Nie przychodzi jeden mail czy żadna nowa wiadomość?

Nie ma jednego maila? Wyszukaj go po nadawcy lub temacie, także w przeglądarce. Zajrzyj do „Innych”, wiadomości-śmieci, archiwum i usuniętych. Sprawdź filtry i reguły przenoszenia poczty. Jeśli znajdziesz mail w spamie, zweryfikuj nadawcę, zanim otworzysz załącznik, choćby telefonem pod znany numer.

Nadal go nie ma? Zapytaj nadawcę, czy dostał zwrotkę, czyli automatyczną informację o niedostarczeniu, i poproś o jej treść.

Nie przychodzi nic nowego? Sprawdź test w przeglądarce i komunikaty o pełnej skrzynce. W firmowej poczcie Microsoft 365 pełna skrzynka może zablokować najpierw wysyłanie, a potem także odbieranie. Jeśli usługa odrzuciła mail z tego powodu, po odblokowaniu nadawca musi wysłać go ponownie.

Jedno nie może czekać. Regułę przekazywania, czyli ustawienie, które automatycznie przesyła Twoje maile na obcy adres, zgłoś IT natychmiast, jeśli nikt jej nie ustawiał. Microsoft wymienia takie reguły wśród objawów przejętego konta.

Mail jest w „Wysłanych”, a klient go nie ma

Sama obecność maila w „Wysłanych” nie potwierdza dostarczenia ani przeczytania. Zapisz adres odbiorcy, temat i godzinę wysyłki. Osoba administrująca pocztą Microsoft 365 może prześledzić, czy usługa wiadomość przyjęła, odrzuciła, opóźniła lub dostarczyła. Jeśli sprawa jest pilna, zadzwoń do klienta pod znany numer i ustalcie, co dalej.

Czego nie robić podczas awarii

• Nie wysyłaj akt na prywatny adres, żeby obejść awarię, bo dokumenty trafią poza służbowe środowisko i zasady dostępu ustalone w kancelarii.
• Nie kasuj korespondencji tylko po to, żeby zrobić miejsce, bo razem ze zbędnymi mailami możesz usunąć ustalenia potrzebne w prowadzonej sprawie.
• Nie usuwaj profilu Outlooka, czyli zestawu kont i ustawień programu, ani plików poczty bez sprawdzenia ich przez IT, bo mogą tam być archiwa i wiadomości zapisane tylko na tym komputerze.
• Nie podawaj „pomocy technicznej” kodów potwierdzających logowanie i nie loguj się przez link z maila o wygaśnięciu konta, bo tak możesz niechcący dać komuś dostęp do skrzynki.

Jak to zgłosić

„Wiadomości zostają w skrzynce nadawczej od 9:15” mówi pomocy technicznej więcej niż „nie działa poczta”. Skopiuj wzór i uzupełnij to, co wiesz. Brak nazwy wersji Outlooka nie powinien zatrzymywać zgłoszenia.

Problem: nie mogę wysyłać / odbierać wiadomości albo nie dotarła konkretna wiadomość.
Przy konkretnej wiadomości: ode mnie / do mnie, nadawca, odbiorca, temat i przybliżona godzina.
Od kiedy: data i godzina.
Zakres: jedna osoba / kilka osób / cała kancelaria.
Skrzynka i firma obsługująca pocztę: … / nie wiem.
Wersja: nowy / klasyczny Outlook / nie wiem.
Test w przeglądarce: wysyłanie działa / nie działa; odbieranie działa / nie działa; nie sprawdzono.
Objaw i dokładny komunikat błędu.
Ostatnie zmiany: hasło, urządzenie, aplikacja.
Wpływ na pracę, pilność lub zbliżający się termin oraz kontakt telefoniczny.

Nie załączaj całych akt ani korespondencji klienta. Na zrzucie ekranu zasłoń zbędne dane. Jeśli IT potrzebuje wiadomości lub dodatkowych informacji o niej, ustalcie, jak je przekazać.

A po awarii sprawdź, co wyszło z kolejki. Jeśli klient dostał dwie kopie, możesz napisać: „Przepraszamy za podwójną wysyłkę, oba maile zawierają to samo pismo”. To wystarczy.