Czy to naprawdę wymaga AI? Test karteczki dla kancelarii

Załóżmy taką rozmowę.

„Chcemy AI do obsługi zgłoszeń”.

„Co dziś robicie, kiedy przychodzi mail?”

„Czytamy, przepisujemy dane, zakładamy folder. Potem robimy projekt umowy i przekazujemy prowadzącemu”.

„Co z tego zabiera wam najwięcej czasu?”

Odpowiada pracownica, która siedzi przy tym codziennie: „Najdłużej ustalamy, które dane z maila i załączników mają trafić do umowy”.

Obsługa zgłoszenia to tutaj pięć różnych czynności, a każda może potrzebować czegoś innego. Część zrobi zwykła reguła, część może przyspieszyć AI, a część powinna zostać u prawnika. Zamiast pytać „AI czy nie”, spróbuj prostszego testu.

Test karteczki

Napisz instrukcję na karteczce dla nowej osoby. Jeśli mieści się w „jeśli X, zrób Y”, masz regułę. Jeśli musisz napisać „przeczytaj i zaproponuj dane, które umiem sprawdzić”, tu może pomóc AI, z kontrolą człowieka. A jeśli kończy się na „to zostaw mnie”, decyzja należy do prawnika, choć program może pomóc przygotować materiały.

Jest jeden warunek: czy nowa osoba wykonałaby tę instrukcję bez dopytywania, co autor miał na myśli? „Jeśli sprawa jest skomplikowana, przekaż partnerowi” wygląda jak reguła, ale cała trudność tkwi w słowie „skomplikowana”.

Karteczka pomaga ustalić, co warto sprawdzić w próbie. Wiele wyjątków nie przekreśla reguł: zwykłe przypadki obsłużą one, a resztę przekażą człowiekowi.

Pięć karteczek dla jednego maila

Wróćmy do kancelarii z rozmowy. Regularnie przygotowuje jeden rodzaj umowy z zatwierdzonego wzoru. Przychodzi mail z danymi i ustaleniami klienta, a my zostawiamy pięć karteczek osobie, która ma go obsłużyć.

Pierwsza: „Przeczytaj wiadomość i załączniki. Zaproponuj dane stron, zakres usługi i wynagrodzenie. Przy każdej informacji pokaż, skąd ją bierzesz”. Tu może pomóc AI, a pracownik sprawdzi odczyt.

Druga: „Jeśli dane są potwierdzone i wskazano właściwą sprawę, wpisz je do odpowiadających im pól w systemie”. To robota dla reguł i integracji. Ustalenie, czy mail dotyczy nowej sprawy, czy poprzedniego zlecenia tego klienta, musi jednak nastąpić wcześniej.

Trzecia: „Jeśli sprawa jest zatwierdzona i nie ma jeszcze folderu, załóż go: numer sprawy, nazwisko klienta. Dostęp nadaj zespołowi tej sprawy”. Tu również wystarczą reguły.

Czwarta: „Wstaw potwierdzone dane do aktualnego, zatwierdzonego wzoru”. To da się wykonać według reguł. Ale „dobierz odpowiednie zabezpieczenia interesu klienta” już nie przejdzie, bo nowa osoba zapyta: jakie i dlaczego? AI może przygotować propozycję, lecz o treści postanowień decyduje prawnik.

Piąta: „Zapisz plik jako projekt i przekaż go prowadzącemu wskazanemu w sprawie”. Znowu reguła. Jeśli prowadzącego nie wskazano, karteczka powinna mówić, kogo zapytać, bo samo „wyślij właściwej osobie” niczego nie rozstrzyga.

AI mogłoby więc pomóc przy pierwszej karteczce i części czwartej. Reszta to reguły albo decyzja prawnika.

Reguła też się myli, tylko inaczej

Jeśli ustawimy pobieranie nazwy klienta ze stopki nadawcy, przy wiadomości przekazanej przez księgową do umowy może trafić nazwa jej firmy. Reguła będzie powtarzać tę pomyłkę przy kolejnych takich wiadomościach, dopóki jej nie poprawimy.

AI może z kolei poprawnie odczytać strony, zakres usługi i kwotę wynagrodzenia, ale pominąć dopisek klienta: „ta kwota tylko przy płatności z góry”. Formularz będzie wyglądał na kompletny, choć przygotowany z niego projekt nie odda ustaleń. Część narzędzi, jak AI Builder Microsoftu, pokazuje wskaźnik pewności odczytu. Może on podpowiedzieć, co sprawdzić, ale nie daje pewności, że dane są poprawne.

Jeśli w mailu brakuje wynagrodzenia albo załącznik podaje inną kwotę, zatrzymujemy przygotowanie projektu i pokazujemy problem osobie obsługującej zgłoszenie. Ta wyjaśnia rozbieżność, w razie potrzeby pytając klienta, i dopiero potwierdzona kwota trafia dalej. Brakującej kwoty nie dopisujemy na wyczucie. A przy ponownym przetworzeniu tego samego maila system powinien rozpoznać wykonane już kroki, żeby nie założyć drugiej sprawy ani nie wysłać projektu ponownie.

A może wystarczy formularz?

Zanim cokolwiek zamówisz, sprawdź dwie tańsze rzeczy. Czy program, który już masz, nie ma tej funkcji? I czy klient nie mógłby wypełnić formularza zamiast pisać swobodnego maila? Jeśli formularz zbierze potrzebne dane w osobnych polach, odpada ich wydobywanie z maila, a cały przebieg może się bez AI obyć. Odczyt zdjęcia tego formularza to już jednak osobne zadanie.

Potem weź jeden typowy mail i przejdź go z osobą, która zwykle go obsługuje. Właściciel powie „wpisujemy dane”, a dopiero ona wyjaśni, że wcześniej sprawdza trzy załączniki i rozstrzyga sprzeczności. Zapiszcie kroki i wybierzcie jeden do pierwszej próby. W naszej rozmowie to pierwsza karteczka, bo tam pracownica traci najwięcej czasu.

Ile pracy naprawdę ubyło?

Policzmy na całkowicie wymyślonych liczbach. Obsługa jednego maila, od przeczytania do przekazania sprawdzonego projektu, zajmuje dziś 12 minut, a po zmianie 8 minut, razem z kontrolą, poprawkami i obsługą wyjątków. Liczy się cała praca, a nie czas odpowiedzi modelu. Przy 30 takich wiadomościach miesięcznie odzyskujemy dwie godziny, które przy założonej wartości 100 zł za godzinę odpowiadają 200 zł, choć nie muszą zmniejszyć wydatków kancelarii.

Jeśli samo utrzymanie kosztowałoby 250 zł miesięcznie, a wdrożenie kolejne 3000 zł, oszczędność czasu nie pokrywałaby kosztów. Gdy próba nie pokaże też innej korzyści wartej dopłaty, choćby ograniczenia istotnych pomyłek, uczciwy wniosek brzmi: na razie niczego nie kupujmy. Pełniejszą listę kosztów znajdziesz w tekście o budżecie wdrożenia AI.

Jak to sprawdzić przed zakupem?

Przygotuj kilka maili: zwykłe, niekompletne i nietypowe, na fikcyjnych danych. Przed próbą zapisz, co ma znaleźć się w projekcie i kiedy system powinien się zatrzymać. Każde rozwiązanie sprawdź na tych samych mailach. Zanotuj, ile to trwało, co trzeba było poprawić i co przeoczył program. Czas porównuj dopiero wtedy, gdy oba warianty dają wynik, który możesz zaakceptować. Sprawdź też, co się stanie, gdy docelowy program akurat nie działa. Sposób oceny samego asystenta opisujemy w tekście o okresie próbnym, a jeden proces rozpiszesz na karcie wyboru.

„Chcemy AI do obsługi zgłoszeń” może więc zmienić się w „sprawdźmy, czy da się przestać przepisywać te dane”. Z takim zdaniem łatwiej zacząć rozmowę z wykonawcą. I łatwiej później sprawdzić, czy zrobiło się lżej.